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22 de Octubre de 2017

Artículos/Entrevistas

Autor: Anna Flores

El cliente, las ventas y mapas mentales

7/2/2016

Anna Flores, experta en Programación Neurolingüística (PNL) y profesora de Escodi..

El lingüista polaco Alfred Korzybski afirmó que “El mapa no es el territorio”, refiriéndose al hecho de que nuestra realidad no es la realidad en sí, sino una representación que tenemos de la misma a partir de como percibimos el mundo. Esta máxima es un principio de trabajo esencial en disciplinas como el coaching o la programación neurolingüística, que últimamente tanto se están extendiendo en mundo del comercio porque aportan una nueva manera de relacionarse con el cliente.

Para explicar por qué es tan importante que sepamos distinguir entre percepción y realidad, me gusta poner un ejemplo que todos hemos vivido alguna vez: cuando llegamos a un centro comercial donde nunca hemos estado antes y utilizamos el mapa del centro para encontrar la tienda a la que nos dirigimos. Cuando estamos ante el mapa, que está en el mismo centro, y nos situamos ante el famoso “Usted está aquí”, sabemos perfectamente que nosotros no estamos dentro del mapa, sino que estamos en un lugar físico y real del centro comercial. Por lo tanto, el mapa no es el centro, el mapa es una representación del mismo, donde se encuentra la información necesaria, las instrucciones para llegar a donde queremos.


Cuando vivimos una experiencia, sea la que sea (en el trabajo, con un cliente, en casa, con los amigos...) nuestros cinco sentidos están percibiéndola y enviando toda la información al cerebro para que este la codifique, la almacene y cree una representación que estará accesible cuando la queramos recordar o hablar sobre ella. Pero, además, como nuestro cerebro no es capaz de procesar conscientemente toda la información que le llega simultáneamente, tiene que filtrarla según nuestras creencias, nuestros valores, nuestro estado anímico... y todos estos filtros van generando nuestro propio mapa del mundo. Un conjunto de representaciones individuales gracias a las cuales no respondemos a la realidad, sino a la percepción que tenemos de ella.


Ser consciente de que hay tantos mapas como personas, de que no hay dos mapas iguales, puede ser la diferencia entre obtener resultados buenos y resultados extraordinarios en nuestras ventas. Cuando presentamos nuestros productos según nuestro mapa, enunciamos sus calidades y beneficios según nuestro mapa y destacamos lo que nosotros creemos que es importante, porque lo es para nosotros o para la mayoría de nuestros clientes, estamos funcionando en modo de “piloto automático” pero no somos conscientes de que estamos frente a un individuo con un mapa propio, con sus necesidades e intereses únicos e individuales.


Por eso, nuestra propuesta para los profesionales que asesoran a los clientes es que sean tan conocedores del producto o servicio que puedan abandonar el propio mapa para poder comprender el del cliente.


En el proceso de la venta, como seres emocionales que somos, lo que sienten los clientes durante el proceso de venta es tan importante como las especificaciones del producto o el precio del mismo y, si el vendedor quiere influir en la decisión del cliente para que compre, tiene que comprenderlo, sin juicio, sin interpretación, en un estado de escucha total: tiene que respetar su mapa.


Los que tenemos experiencia en el comercio podemos compartir muchas anécdotas sobre mapas diferentes, pero recientemente me sorprendí de que todavía sucedan situaciones como estas:


Me encontraba en una tienda de telefonía, esperando mi turno mientras el vendedor atendía a un joven con su madre que querían comprar un teléfono móvil barato porque el chico se iba a estudiar al extranjero un año.


Vendedor: Este está muy bien, se vende mucho porque tiene muchas prestaciones por el precio.


Cliente: Lo quiero más barato. Será sólo para un año.


Vendedor: Pero este tiene una cámara con muchos megapíxels.


Cliente: Ya tengo cámara y otro móvil con cámara. Lo quiero solamente para llamar mientras viva fuera.


Vendedor: También tienes que tener en cuenta la capacidad de almacenamiento, si haces fotos, si te envían videos, si te descargas el Facebook.


Cliente: Bien, muchas gracias, ya me lo pensaré.


Cuando se alejaban oí como la madre le decía: “Cariño, no era tan caro... ¿Por qué no lo has querido?”, y el chico le dijo: “Pues, porque no necesito tanto teléfono, ya tengo el mío, solamente lo quiero para llamar. Ya encontraremos uno para gente mayor en otra tienda, que seguro que será más barato.”


Evidentemente el vendedor estaba actuando según su experiencia con los clientes jóvenes, que quieren el mejor teléfono que puedan tener. Pero este chico ya tenía uno de esos y quería algo simple, más barato, para usarlo solamente un año en el extranjero. El vendedor actuó desde su mapa, en “piloto automático” y perdió la venta.


Cuando el cliente habla está regalando las pistas para navegar por su mapa y escuchar atentamente permite adaptar el mensaje sobre el producto para que


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