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24 de Mayo de 2017

Artículos/Entrevistas

Autor: Alexandra Frith

Los clientes valoran la flexibilidad en las opciones de compra

3/10/2016

Alexandra Frith, Customer Client Expert de Retail Pro Internacional.

Es un hecho que el no contar con existencias en el sector retail puede costar a los distribuidores no solo una venta sino la pérdida del negocio a futuro. Es posible que un cliente que se ha sentido decepcionado no vuelva a la tienda nunca más. Esa venta se ha perdido, junto con la fidelidad del cliente a esa marca. Es por ese motivo que resulta fundamental que los distribuidores dispongan de estrategias omnicanal que permitan a los clientes comprar y recibir los productos de una forma que se adapte a su estilo de vida.

De acuerdo con informe publicado por AGC Partners, a la mayoría de los compradores les gusta la tecnología que les permite aprovechar las estrategias omnicanal de los distribuidores.


Una buena estrategia omnicanal permite al consumidor comprar a través de internet, en la tienda o combinar estas opciones: un ejemplo de esto es la compra online con recogida en tienda (Bopis). Es cada vez más frecuente que los clientes “controlen” su experiencia de compra. Han investigado a fondo tanto los productos que quieren adquirir como el lugar en el que quieren comprarlos. Son “compradores inteligentes”, capaces de dictar el modo en el que quieren comprar los productos como nunca antes se había hecho.


El informe menciona que los compradores están interesados en lo que parece ser la versión opuesta al Bopis: quieren contar con tecnología móvil en la tienda que les permita hacer el pedido desde el sitio de comercio electrónico del distribuidor cuando el producto que buscan no está disponible en la tienda física. El 64 % de los consumidores respondió en la encuesta que suele ir con más frecuencia a las tiendas que ofrecen este tipo de tecnología y el 73 % afirmó que este tipo de opciones proporciona una experiencia “superior” al cliente.


El sector retail es enorme, representa un mercado de 22 billones de dólares en todo el mundo. En la actualidad, el sector retail en internet apenas supone el 7,4 % del total. Los distribuidores capaces de “rescatar” un pedido que no se puede realizar en tienda física al dirigir al consumidor al sitio de comercio electrónico, aumentan sus ingresos y mejoran la valoración de los clientes a su favor. Además, se incrementan las ventas a través de internet. Una venta es una venta, no importa dónde se origine o el lugar al que se envíe. Siempre que un distribuidor ofrezca el canal, los clientes no tendrán motivo para irse a otro sitio a buscar un artículo.


Esta es la base central de la estrategia de Massey’s Outfitters, un distribuidor estadounidense especializado en ropa, accesorios y equipamiento deportivo. Han creado una red conectada en la plataforma de gestión para distribuidores de Retail Pro que les permite evitar la pérdida de ventas de comercio electrónico cuando se quedan sin existencias de un producto gracias a la integración con la opción de envío directo.


Aun así, según AGC todavía hay una serie de obstáculos a superar: Tan solo el 33 % de todos los distribuidores de Estados Unidos puede hacer pedidos de productos cuyas existencias están agotadas a través de un dispositivo móvil. Apenas el 26 % ofrece wifi gratis. Y únicamente el 12 % ofrece a los clientes la opción de escanear los productos para que se los envíen a casa.


Esta es una enorme oportunidad para los distribuidores y sus socios en el área de la tecnología. Un incremento en las compras a través de dispositivos móviles seguramente impulse el crecimiento general en el sector retail en internet. Muchos compradores, sobre todo los de la generación millennial, disfrutan al usar los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles para comprar. En la encuesta que Coupofy realizó a 2.000 millennials, un 28 % de los encuestados respondió que prefería comprar a través del teléfono inteligente que desde el ordenador. Por lo tanto, al implantar soluciones que permiten a los clientes disponer de flexibilidad a la hora de realizar las compras, elegir el lugar al que se va a enviar el pedido o incluso cómo van a devolver el artículo, los distribuidores consiguen aumentar sus ingresos y el nivel de satisfacción de los consumidores.


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