La 11º edición de Retail Forum ha estado marcada por una gran diversidad de paneles de expertos compuestos por directivos de destacados retailers y portavoces de empresas tecnológicas. El principal objetivo del evento fue analizar todas las novedades y debatir sobre las oportunidades y próximos retos estratégicos en el retail: omnicanalidad, digitalización, hiperpersonalización de la experiencia del usuario, retail media, optimización de la logística, métodos de pago, y metaverso y virtualización.
El futuro del retail marcado por la omnicanalidad, los datos y la transformación 360º
Durante el evento se ha mencionado la situación actual del retail, que siempre se ha concebido como el apartado físico, las tiendas que podemos encontrar por la calle o en cualquier centro comercial, apartado de todas las vertientes digitales que han surgido durante la última década.
El nuevo retail busca la capacidad de un comercio unificado, donde todos los canales se retroalimenten formando un punto de apoyo los unos en los otros. En muchas ocasiones, los consumidores pueden ver algo que les gusta online, y acuden a la tienda física a comprarlo, o algunos pueden ir de tiendas y terminar haciendo la compra final en el e-commerce.
La tecnología puede ser un gran apoyo para conseguir estos fines desde el proceso de captación online, ya que con un código QR cualquier cliente en la actualidad puede darse de alta en menos de dos minutos en muchas plataformas, lo que además luego facilita la identificación de este mismo cliente en la tienda. Esta es una forma inteligente de identificar al cliente en físico, ya que es más complicado que hacerlo en online, donde los datos pueden registrarse con mayor facilidad.
Hoy en día hay datos de muchas fuentes, y en ocasiones pueden llegar a resultar inútiles; lo importante de estos datos son las conclusiones sobre el cliente que se pueden sacar. Esa información es lo realmente valioso que ayudará a modificar procedimientos en el punto de venta, o a tomar cualquier tipo de decisiones a nivel corporativo.
Es imprescindible tener en cuenta también a los trabajadores, ya que son el principal filtro de identificación del cliente dentro de las tiendas. La mayoría de las empresas están digitalizadas, pero sus procesos internos tienen que llegar al mismo nivel. Hay que implementar una transformación de 360º en el retail, no sólo a la experiencia del cliente, sino también con los empleados, proveedores o en el mismo local.
Crecimiento de la hiperpersonalización, retail media y live-shopping
En la jornada se sacó a relucir uno de los puntos clave del retail en la actualidad: la hiperpersonalización. Los consumidores son cada día más exigentes y se han acostumbrado a recibir información de todo lo que quieren de forma instantánea; son exigentes tanto con el producto como con los precios, y los retailers se ven obligados a adaptarse a todas las necesidades que van surgiendo.
Para identificar las necesidades de los usuarios, es necesario controlar cómo es su proceso de compra y qué es lo que buscan de una marca. En este sentido, la tendencia por parte de los retailers es incrementar los presupuestos en acciones de retail media, como incluir pantallas digitales en los puntos de venta o fuera de las tiendas, ya que ayudan a vender más por la segmentación, y se consigue trazar el journey del consumidor. El retail media ofrece unos datos y medidas cuyas mediciones o KPIs son más trazables y tocan todas las partes del funnel de compra.
Otra tendencia tecnológica que está impactando en el sector retail es el live-shopping o la venta de productos a través de las transmisiones en vivo en redes sociales, que ha sido impulsada durante la pandemia debido al gran aumento en el número de personas que empezaron a realizar y consumir este tipo de contenido.
Tendencias a la sostenibilidad y logística responsable
Cada día, tanto la sociedad como las empresas son más conscientes de la importancia de la sostenibilidad y del cuidado del medio ambiente para las generaciones venideras.
Esta responsabilidad social puede trasladarse también al ámbito de la logística, implementando acciones como optimizar lo máximo posible el transporte de largo recorrido, o reutilizar un producto en buenas condiciones pero que tiene packaging dañado, sustituyéndolo por uno nuevo y reciclando el perjudicado.
