Sales Director Retail & Monitoring Services de Tyco Integrated Fire & Security
En la actualidad, los minoristas se enfrentan a grandes retos de distinta naturaleza: Lidiar con cambios en los hábitos y expectativas del consumidor y ofrecerles una experiencia de compra más atractiva, al tiempo que mejoran el rendimiento de su establecimiento. No cabe duda de que los clientes están cada día más informados y son más cuidadosos en sus hábitos de consumo; los minoristas deben adaptarse a sus expectativas cambiantes.
Sin duda, la venta Omni-Canal será el modelo de negocio escogido por los minoristas de más éxito. Los clientes Omni-Canal están digitalmente conectados, sus hábitos de consumo están determinados por su estilo de vida y sus decisiones de compra surgen de experiencias sugerentes con sus marcas preferidas a través de todos los canales de venta disponibles. La venta Omni-Canal reconoce el hecho de que los compradores utilizan múltiples canales para investigar y elegir los productos. Estos canales, tienda, página web, catálogo y móvil, han de estar interconectados para proporcionar una experiencia de compra positiva y sin fisuras a los clientes.
Para consolidar una estrategia omni-canal efectiva, los minoristas necesitan una infraestructura de TI flexible y ágil, consolidada y unificada a través de toda la organización y capaz de eliminar los silos de datos específicos de cada canal que existen en la actualidad. La distribución tendrá que poner el énfasis en recopilar datos que proporcionen información útil para el negocio y situar a los compradores en el centro de sus mediciones, centrándose en el beneficio por cliente a través de todos sus canales de venta.
El segundo aspecto en el que los minoristas tendrán que hacer hincapié será mejorar la experiencia del comprador. Esto incluirá iniciativas en dos áreas clave: mejorar la experiencia en el establecimiento y reducir las situaciones de “fuera-de-stock” que los compradores identifican como su aversión número uno (1).
Para mejorar la experiencia de compra, es preciso invertir en soluciones de gestión de tráfico y análisis de vídeo para analizar el comportamiento de sus clientes. Estas aplicaciones de análisis de vídeo permiten a los comerciantes contar el número de clientes que entran en la tienda e ilustrar el flujo de personas utilizando mapas térmicos. Los datos de vídeo de diferentes fuentes pueden integrarse en una única plataforma de TI para su análisis, generando valiosos informes para el negocio que pueden ayudar a mejorar el rendimiento del establecimiento.
Al correlacionar los patrones de comportamiento de clientes y empleados en tiempo real con las transacciones de venta, los sistemas de atención y las actividades de marketing, las soluciones de gestión de tráfico proporcionan al comercio una visión global capaz de mejorar su negocio. Los distribuidores necesitan también responder a las demandas de los clientes que requieren una experiencia de compra diferente y atractiva, como servicios online, redes sociales y compra a través de móvil.
Para reducir las situaciones de fuera de stock, los comerciantes pueden recurrir a sofisticadas soluciones de inteligencia a nivel de artículo, que proporcionan mayor visibilidad sobre el inventario y mejoran las capacidades de gestión en la cadena de suministro y las tiendas. Esto incluye etiquetas RFID aplicadas en origen, desde la fabricación del producto, para proporcionar una visión en tiempo real de los niveles de inventario, junto con funcionalidades de protección electrónica de artículos (EAS) en toda la cadena de suministro.
Para satisfacer todas estas necesidades, las plataformas de integración se convertirán en una parte crítica de una infraestructura de TI de los minoristas, proporcionando una visión única e integra de la organización. A su vez, esto permitirá al comerciante integrar la inteligencia de negocio más ágilmente, ahorrando dinero y haciendo que la experiencia de compra sea óptima.
(1) Fuente: Estudio sobre Experiencia de Compra 2012 – RIS
