Sin duda 2018 fue el año de la experiencia de los usuarios o Customer Experience en el sector retail: las grandes marcas se dieron cuenta de que necesitaban mejorar la experiencia de sus usuarios dentro de las tiendas para complementar el proceso online.
Con la llegada de 2019 los comerciantes tendrán que diferenciarse de sus competidores haciendo uso de la tecnología y mejorando aún más las experiencias de los compradores.
Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y vicepresidente de ventas para el Sur de Europa, avanza las cinco tendencias tecnológicas que marcarán el retail en 2019.
El comercio unificado será crucial
“Los retailers se centrarán en desbloquear todo el potencial del comercio unificado, integrando los canales de ventas online, móvil y en tienda física”, explica Llorente. En el nuevo panorama para 2019 las marcas dejarán de ver las tiendas físicas como un competidor y comenzarán a considerarlas un único canal junto con el ecommerce.
“Para esto es clave comprender el poder que los datos de pagos tienen para atraer nuevos ingresos. Los datos obtenidos de los diferentes canales permiten a los vendedores tener una imagen más nítida de sus clientes y desarrollar ofertas y programas de fidelidad personalizados”. Utilizando datos de pago unificados, como los que proporciona la plataforma de Adyen, los comerciantes pueden identificar a los clientes que hace tiempo que no compran y ofrecerles incentivos para recuperarlos.
“Pero esto no es todo, los datos también ayudan a las tiendas a conocer el canal preferido de sus clientes, el gasto medio que suelen realizar y la frecuencia de compra; unos datos valiosísimos para mejorar su relación con ellos”, añade Llorente.
El customer journey evolucionará
Uno de los campos de batalla de 2019 para los detallistas será el “customer journey, el trayecto que realiza el cliente a lo largo del proceso de compra”. Aquí veremos tres áreas clave de desarrollo que permitirán a los comercios diferenciarse de sus competidores, y que comenzarán a despuntar a lo largo del año:
Los asistentes inteligentes impulsarán las ventas: Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod han llegado a los hogares de los consumidores para quedarse, y están llamados a transformar el ecommerce. Pero no sólo eso: en 2019 veremos otros dispositivos conectados que entrarán en el juego, como televisores o videoconsolas. “Será cada vez más habitual ver un producto en la tele y poder comprarlo directamente con solo hacer uso del mando a distancia”, vaticina Juan José Llorente.
Reduciendo las colas. Las colas son uno de los principales frenos para que muchos usuarios finalicen su compra, y según los datos de Adyen supone para los comerciantes en España unas pérdidas anuales de 4.246 millones de euros. “Pero gracias a la tecnología los comerciantes podrán unir fácilmente las tiendas online y física, permitiendo iniciar las transacciones en una plataforma y terminarlas en otra, hacer devoluciones en tienda, reservar online y pagar en tienda o directamente usar el móvil para finalizar la compra en la tienda física, con el consiguiente beneficio a la hora de reducir las esperas para pagar en caja”.
Wearables para pagar: cada vez son más populares y contribuyen a generar nuevas experiencias de usuario, especialmente en hoteles y establecimientos de entretenimiento. “Veremos cómo los clientes de un bar o un resort podrán pagar sus consumiciones con solo llevar un dispositivo en su muñeca, sin necesidad de tener cerca el teléfono o la tarjeta de crédito”, explica Llorente.
Más métodos de pago locales
El mundo se ha convertido en un gran marketplace, y las marcas tendrán que mirar más allá de su mercado local, añadiendo los métodos de pago preferidos de los compradores de todo el mundo, si quieren ampliar su negocio. “Tendrán que asegurarse de que los métodos de pago que ofrecen están optimizados para sus clientes en cualquier ubicación, reconociendo el valor de ofrecer una experiencia de pagos familiar para los turistas. Los métodos de pago habituales entre los turistas chinos, como los e-wallets basados en código QR, serán de los primeros en la lista”.
La biometría entrará en juego
«La biometría estará cada vez más presente en los procesos de pago. Ya se utiliza en los wallets, bien mediante reconocimiento facial, bien mediante huella dactilar u otras opciones, pero durante 2019 su uso se verá ampliado a las tarjetas de crédito de los usuarios»
El fraude será más fácil de evitar
Los datos que maneja Adyen indican que el fraude sigue creciendo: 6 de cada 10 comerciantes afirmaban el año pasado que habían detectado un incremento en las actividades fraudulentas. “Como la primera versión de 3DS no era fácil de usar ni de implementar muchos comerciantes prescindieron de esta tecnología de seguridad para conseguir mejores resultados arriesgando su seguridad y la de sus usuarios. Sin embargo, con la nueva versión de 3DS, que Adyen integra en su plataforma de pagos, los comercios podrán mejorar la seguridad y prevenir el fraude, al tiempo que mejoran la experiencia de los usuarios”, explica Llorente.
Esto se debe a las nuevas APIs creadas bajo PSD2, directiva que entra en vigor en septiembre de 2019 y que permite a los proveedores de pagos realizar las comprobaciones de fraude en segundo plano mientras los clientes completan su compra.“Es emocionante ver cuántas oportunidades se presentan este año para los comerciantes. Y aunque siempre es complejo predecir exactamente qué es lo que va a ocurrir, lo que sí tenemos muy claro en Adyen es que es vital ofrecer una gran experiencia a los usuarios” finaliza el directivo.
